Formations aux techniques d’accueil
Des formations qui permettent d’acquérir les compétences nécessaires pour accueillir, orienter et accompagner les clients de manière professionnelle, en créant un environnement chaleureux et convivial pour garantir leur satisfaction.
Maîtriser l’accueil en magasin
Objectifs pédagogiques :
Comprendre l’importance de l’Accueil et en définir les fondamentaux
Savoir accueillir en toutes circonstances
Adapter son comportement aux clients et aux différentes situations
Personnel concerné :
Personnel de l’entreprise, en contact avec la clientèle
Méthodes et moyens pédagogiques :
Didactique et participatif. Jeux et sketchs – utilisation de tablettes – observation sur poste de travail
Méthodes d’évaluations pédagogiques :
Les apprenants certifient leur montée en compétence grâce à un Questionnaire initial et final
Programme
Phase 1 :
Analyser le parcours client dans le magasin
Les avantages d’un bon accueil
Qu’attendent les clients de tout collaborateur dans le magasin
Comment satisfaire les attentes des clients
Les fondamentaux de l’accueil
Phase 2
Comment se rendre abordable
Quand aborder le client
Comment aborder le client
Phase 3
Les différentes situations et différents clients
Savoir réagir en conséquence
Pré-requis : Aucun
Durée : 1 journée
Tarif : à partir de 210€ HT par personne
Délais d’accés : nous contacter
Accueil des PSH : nous contacter pour faciliter votre accès et votre formation
Gérer les situations difficiles en relation client
Objectifs pédagogiques :
Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile
Canaliser la charge émotionnelle
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles
Personnel concerné :
Personnel de l’entreprise, en contact quotidien avec les clients
Méthodes et moyens pédagogiques :
Didactique et participatif – jeux de rôles – utilisation de smartphone et/ou tablettes
Méthodes d’évaluations pédagogiques :
Les apprenants certifient leur montée en compétence grâce à un Questionnaire initial et final
Programme
Appréhender les caractéristiques du client d’aujourd’hui
Comprendre les enjeux liés à l’évolution et de l’exigence de la qualité.
Analyser les causes de l’insatisfaction du client
Comprendre l’insatisfaction client
Reconnaître les signes avant coureurs
Identifier les différents types de réclamants pour adapter la réponse à la situation.
Connaître les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction durablemen
Maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le mécontentement client
Savoir accueillir l’insatisfaction et le montrer
Prendre en compte le vécu émotionnel réel
Ecouter et reformuler avec à-propos. Se tourner vers la recherche de solutions
Développer une attitude assertive dans la situation difficile
Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs
Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité
Pratiquer le cocktail de la communication constructive
Formuler une demande ferme, sans agressivité. et choisir ses mots avec pertinence
Gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail
Garder la bonne distance relationnelle
S’entraîner à respirer profondément pour se calmer, et utilise la « relaxation minute »
S’appuyer sur le collectif en cas d’agression
Pré-requis : avoir suivi la formation « Maîtriser l’accueil en magasin »
Durée : 2 jours
Tarif : à partir de 420€ HT par personne
Délais d’accés : nous contacter
Accueil des PSH : nous contacte pour faciliter votre accès à la formation
Gérer la satisfaction clients
Objectifs pédagogiques :
Mieux comprendre le client et ses souhaits (lecture client)
Anticiper au maximum la satisfaction du client
Comprendre le client, avoir une attitude et une approche adaptée
Avoir mentalisé sa journée de travail
Personnel concerné :
Personnel de l’entreprise, en contact avec la clientèle
Méthodes et moyens pédagogiques :
Animation interactive – mise en application – jeux de rôles – exercice sur le poste de travail – training en sous-groupes
Méthodes d’évaluations pédagogiques :
Les apprenants certifient leur montée en compétence grâce à un Questionnaire initial et final
Programme
Comment voyez-vous vos clients ?
La confrontation des deux mondes : celui des clients qui demandent un service et celui des collaborateurs préoccupés par la technique
Ce qu’attendent les clients : Définition du parcours idéal du client (suivant les postes)
La prise en charge du client : comment l’aborder, quelle attitude avoir, quelle entrée en matière faut-il faire
La gestion de l’espace (entre le client et soi)
Savoir accueillir avec le sourire et la bonne humeur
Définir la typologie des clients – travail de lecture du client sur poste de travail, en binôme puis débriefing
Mentaliser sa journée pour ne pas la subir. Se recentrer sur des moments de pause. Utiliser la technique du « détecteur de métaux »
Prise d’engagements des participants.
Pré-requis : Aucun
Durée : 1 journée
Tarif : à partir de 220€ HT par personne
Délais d’accés : nous contacter
Accueil des PSH : nous contacter pour faciliter l’accès à la formation
