Techniques d'accueil

Formations aux techniques d’accueil

Des formations qui permettent d’acquérir les compétences nécessaires pour accueillir, orienter et accompagner les clients de manière professionnelle, en créant un environnement chaleureux et convivial pour garantir leur satisfaction.

Element montagne bleu

Maîtriser l’accueil en magasin

Objectifs pédagogiques :

Comprendre l’importance de l’Accueil et en définir les fondamentaux
Savoir accueillir en toutes circonstances
Adapter son comportement aux clients et aux différentes situations

Personnel concerné :

Personnel de l’entreprise, en contact avec la clientèle 

Méthodes et moyens pédagogiques :

Didactique et participatif. Jeux et sketchs – utilisation de tablettes – observation sur poste de travail

Programme

Phase 1 :

Analyser le parcours client dans le magasin                   

Les avantages d’un bon accueil

Qu’attendent les clients de tout collaborateur dans le magasin

Comment satisfaire les attentes des clients 

Les fondamentaux de l’accueil

Phase 2 

Comment se rendre abordable

Quand aborder le client

Comment aborder le client

Phase 3 

Les différentes situations et différents clients

Savoir réagir en conséquence

Maîtriser l'accueil en magasin

Pré-requis : Aucun

Durée : 1 journée

Tarif : à partir de 210€ HT par personne

Délais d’accés : nous contacter

Accueil des PSH : nous contacter

Gérer les situations difficiles

Gérer les situations difficiles en relation client

Objectifs pédagogiques :

Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile
Canaliser la charge émotionnelle
Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles

Personnel concerné :

Personnel de l’entreprise, en contact quotidien avec les clients 

Méthodes et moyens pédagogiques :

Didactique et participatif – jeux de rôles – utilisation de smartphone et/ou tablettes

Programme

Appréhender les caractéristiques du client d’aujourd’hui

Comprendre les enjeux liés à l’évolution et de l’exigence de la qualité.

Analyser les causes de l’insatisfaction du client 

Comprendre l’insatisfaction client

Reconnaître les signes avant coureurs

Identifier les différents types de réclamants pour adapter la réponse à la situation.

Connaître les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction durablemen

Maîtriser une méthode simple et efficace pour traiter le mécontentement client

Savoir accueillir l’insatisfaction et le montrer

Prendre en compte le vécu émotionnel réel

Ecouter et reformuler avec à-propos. Se tourner vers la recherche de solutions

Développer une attitude assertive dans la situation difficile

Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs

Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité

Pratiquer le cocktail de la communication constructive

Formuler une demande ferme, sans agressivité. et choisir ses mots avec pertinence

Gérer son stress et améliorer sa qualité de vie au travail

Garder la bonne distance relationnelle 

S’entraîner à respirer profondément pour se calmer, et utilise la « relaxation minute »

S’appuyer sur le collectif en cas d’agression

Pré-requis : avoir suivi la formation « Maîtriser l’accueil en magasin »

Durée : 2 jours

Tarif : à partir de 420€ HT par personne

Délais d’accés : nous contacter

Accueil des PSH : nous contacter

Element montagne bleu

Gérer la satisfaction clients

Objectifs pédagogiques :

Mieux comprendre le client et ses souhaits (lecture client)
Anticiper au maximum la satisfaction du client
Comprendre le client, avoir une attitude et une approche adaptée
Avoir mentalisé sa journée de travail

Personnel concerné :

Personnel de l’entreprise, en contact avec la clientèle 

Méthodes et moyens pédagogiques :

Animation interactive – mise en application – jeux de rôles – exercice sur le poste de travail – training en sous-groupes

Programme

Comment voyez-vous vos clients ?

La confrontation des deux mondes : celui des clients qui demandent un service et celui des collaborateurs préoccupés par la technique

Ce qu’attendent les clients : Définition du parcours idéal du client (suivant les postes)

La prise en charge du client : comment l’aborder, quelle attitude avoir, quelle entrée en matière faut-il faire

La gestion de l’espace (entre le client et soi)

Savoir accueillir avec le sourire et la bonne humeur

Définir la typologie des clients – travail de lecture du client sur poste de travail, en binôme puis débriefing

Mentaliser sa journée pour ne pas la subir. Se recentrer sur des moments de pause. Utiliser la technique du « détecteur de métaux »

Prise d’engagements des participants.

Satisfaction client

Pré-requis : Aucun

Durée : 1 journée

Tarif : à partir de 220€ HT par personne

Délais d’accés : nous contacter

Accueil des PSH : nous contacter